emocje w administracji

Zgodnie z Weberowskimi ideałami, administracja powinna działać bezbłędnie, nie kierując się jakimikolwiek uprzedzeniami, preferencjami czy też emocjami. Jednakże doskonale wiemy, że w praktyce człowiek jest istotą emocjonalną, a jego działania są niejednokrotnie wynikiem wzruszenia, gniewu czy miłości. Trudno jest wymienić pełny katalog emocji, jednak możemy z pewnością wskazywać na liczne przykłady, czy też odróżnić zachowanie osoby będącej pod wpływem emocji od zachowania człowieka spokojnego i zdystansowanego.

Emocje to uczucia wpływające na zachowanie [1]. Różne mogą być oznaki emocji. Krzyk, mimika czy też pośpiech lub powolność działania, te wszystkie podpowiedzi mówią nam, jakie emocje dana jednostka przeżywa [2]. Emocje, czasem niezdefiniowalne nawet dla osoby je odczuwającej, postrzegamy dzięki oznakom zewnętrznym zachowania. Błędne zrozumienie czyichś emocji (np. związane z różnicami kulturowymi) jest źródłem sytuacji zabawnych, ale też i poważnych konfliktów.

Czy emocje są zagadnieniem związanym w ogóle z naukami administracyjnymi? Z pewnością nie wystarczy odpowiedź, że administracja pojawia się w wielu dziedzinach życia człowieka, więc zapewne reguluje bądź wpływa również i na zagadnienie emocji. Mimo, że nawet taka odpowiedź ma pewien sens, przecież różne sposoby okazywania emocji są uregulowane w różnych aktach normatywnych, również z dziedziny prawa administracyjnego [3], to zauważmy raczej, że to emocje wkraczają do administracji bardziej, niż administracja dotyczy emocji [4].

Podejście do problematyki emocji wiąże się ściśle z określonym kręgiem kulturowym, sytuacją, czy też czasem, w jakich jednostka działa. Niektóre kultury preferują zachowanie zdystansowane, wręcz cyniczne, pozbawione wszelkich uczuć lub przynajmniej pozbawione ich okazywania. W sytuacjach zagrożenia jedne szkoły preferują zachowanie spokojne, powtarzające tylko wzorce wyuczone na ćwiczeniach, drugie zalecają działanie w sposób spontaniczny, przyspieszony i bardziej emocjonalny. Na człowieka ma wpływ wiele czynników, zmieniających jego emocjonalność w danej sytuacji. Narkotyki, używki czy też dzieła sztuki i kultury bezsprzecznie mają znaczenie dla nastroju, stanu psychiki czy też chęci i skuteczności działania. Na stan emocjonalny mają wpływ oczywiście również warunki zewnętrzne, takie jak pogoda, sytuacja polityczna czy też pora dnia i roku [5].

Za specyficzną sytuację, w jakiej znajdują się ludzie, możemy uznać spotkanie w urzędzie klienta administracji z urzędnikiem. Osoby te, często oddalone od siebie o dystans oficjalności, muszą wczuć się w role społeczne powiązane często z określonym typem emocji. Klient administracji czekający przez dłuższy czas w kolejce na przyjęcie przez urzędnika zwykle tworzy w sobie jakiś rodzaj zniecierpliwienia i poddenerwowania. Co więcej, sama kolejka, zbudowana w sposób nieprawidłowy, staje się często powodem negatywnych emocji, przykładowo kiedy nie ma jasności, kto za kim stoi [6].

Niedobrze jest, kiedy w grupie urzędniczej wytwarza się niedemokratyczny klimat wyższości i zarozumiałości. Emocje pogardy, traktowania kogoś jako "obcego", "gorszego", "innego" są w nowoczesnym społeczeństwie godne potępienia - swoją drogą zjawiska również związanego z emocją pogardy. Urzędnik powinien kierować się życzliwością, ale jego stan emocjonalny powinien być okazem spokoju, dystansu i fachowości. Nieokazywanie emocji w kulturze urzędniczej powinno być jak najbardziej propagowane. Klient, spotykając spokojnego urzędnika sam może nawet zacząć odczuwać spokój, co więcej, promieniujący od urzędnika spokój nie może być związany z apatią lecz z opartą na rzeczywistych podstawach pewnością własnych umiejętności i zdecydowaniem.

Solidna praca przy tworzeniu przepisów musi być pozbawiona emocji w sposób jak najwyraźniejszy. Wszelkie wyrazy gwałtowności i nieumiarkowania, związane bądź ze stanem ducha polityków tworzących przepisy, lub też z ich poglądów, wymuszających konkretne nacechowane emocjonalnie wartości, są sprzeczne z wymogami skuteczności stawianymi przed prawodawstwem.

Błędy powodują, lub powodować powinny wstyd. Emocja wstydu może być początkiem poprawy, gorzej gdy tak nie jest i kiedy wstyd pozostaje wyłącznie źródłem poczucia winy. Wstyd związany jest z wychowaniem i kulturą. Czasem nieuzasadniony wstyd wynika z błędów z okresu dzieciństwa, czasem brak wstydu świadczy o braku zahamowań określonego decydenta.

Stres jest emocją codziennie towarzyszącą większości ludzi współczesnego świata. Problemy życia codziennego, kłopoty miłosne czy niepewność jutra negatywnie wpływają na pracę urzędników. Co więcej, sama praca staje się źródłem niekończących się stresów, napędzających nieprzyjemne odczucia u kolejnych osób. Stres pobudza do działania, ale zbyt długi albo zbyt silny staje się przyczyną chorób i niepowodzeń.

Czy istnieją metody unikania nieprzyjemnych emocji? Medytacja, stosowana w odpowiedni sposób, jest w kulturze Wschodu, ale i coraz częściej w świecie zachodnim, metodą wyciszenia i relaksu. Polubić to, co się robi, oto kolejna rada, nie zawsze możliwa do zastosowania. Pamiętajmy również, że przyjemność jest kolejną emocją, nie zawsze wpływających pozytywnie na pracę, a z drugiej strony zapał - czyli kolejna emocja, tym razem dodatnio wpływająca na szybkość pracy - nie musi być wyłącznie przyjemny. Emocje powstały prawdopodobnie jako pomoc w przetrwaniu niektórych gatunków [7]. Wynalazek ten z pewnością niejednokrotnie ma moc ratowania życia jednostek i wielkich grup, czasem jednak emocje prowadzą do zachowań nieracjonalnych.

Emocjonalność uważana jest za przeciwieństwo opanowania, również możemy wskazać na antagonizm emocji i rozumu. Całe epoki, po Nietcheańsku nazywane dionizyjskimi i apollińskimi, przeciwstawnie ustosunkowują się do racjonalności albo intuicyjności. Możemy zauważyć, że w sprawach skomplikowanych emocje nie są wystarczającym drogowskazem, a człowiek musi sięgać po radę swojego umysłu, gdy tylko zadania przed nim stawiane okazują się mieć wysoki stopień trudności.

Kultura organizacyjna jest jednym z ważniejszych zagadnień łączących emocje z administracją. Organizacja źle funkcjonująca, odwrócona od świata, skonfliktowana to gniazdo emocji negatywnych. Z drugiej strony wysoka kultura organizacyjna, chociaż nie zawsze związana wyłącznie z pozytywnymi emocjami, to pozwala na unikanie emocji skrajnych, źle wpływających na sprawność i skuteczność działania administracji.

Kierownik powinien również być ekspertem w dziedzinie emocji. Odpowiednie rozpoznawanie stanu emocjonalnego podwładnych może być kluczem do odpowiedniego motywowania, jest też konieczne przy wszelkich próbach łagodzenia konfliktów i rozwiązywania sporów. Kierownik od czasu do czasu posługuje się również metodą wzbudzania określonych emocji, choćby takich jak metoda "dziel i rządź" albo metoda motywowania pracowników określonymi dobrami, wywołująca emocje związane z potrzebami [8].

Zachowanie urzędnika poza miejscem pracy kształtuje określone emocje, jest również drogą do odpowiedniej ekspresji swoich emocji. Spędzanie czasu wolnego w sposób bierny i niezdrowy zniekształca psychikę, wywołując emocje załamania i apatii. Uprawianie sportów, delektowanie się dziełami kultury i sztuki pozwala odczuwać i okazywać emocje pozytywne, takie jak zachwyt czy radość.

Symbole także wywołują emocje. Nie mówimy tu o wieszaniu kontrowersyjnych znaków na ścianach urzędu, chociaż ten problem z pewnością istnieje. Symbolika biurka, okienka czy kolejki - to wszystko podpowiada urzędnikom i klientom jak należy się zachowywać w urzędzie. Oczywiście należy pamiętać, że symbole mają moc oznaczania głównie przez skojarzenia, jakie tworzą dla nich ludzie, stąd ten sam znak graficzny może mieć różne znaczenia i wywoływać odmienne emocje w różnych kulturach.

Kultury narodowe to kolejny aspekt łączący administrację i emocje. Bezczeszczona flaga to gwarancja powstania gniewu i oburzenia, natomiast flaga łopocąca podczas ceremonii wręczania medalu potrafi wywołać silne doznania odczuwane w sercach milionów. Emocje związane z narodem to nie tylko wojny czy sport, ale również codzienny patriotyzm jak i odrębne sposoby okazywania emocji. Zupełnie inaczej zachowuje się cyniczny Anglik od impulsywnego Włocha, chociaż należy zdawać sobie sprawę, że narody dawniej słynące z wojowniczości potrafią czasem przekształcić się we wzór spokoju, i odwrotnie, niekiedy najazdy sąsiadów wywołują u spokojnych mieszkańców niektórych krain narastanie agresywności.

Nie tylko kultury narodowe, ale nawet uprawiane sporty czy spożywane alkohole potrafią sugerować nam, jak będzie wyglądać zachowanie danej jednostki. Czego innego możemy się spodziewać od logicznego, trzeźwego szachisty, a czego innego od rozentuzjazmowanego pijanego kibica piłki nożnej. Należy pamiętać, że emocje mogą trwać krótko, ale ciągle wywoływane, stają się elementem osobowości.

Emocje ogniskują się w sztuce. Odpowiednio wykorzystane ozdoby urzędu tonizują atmosferę. Z drugiej strony drażniące kolory wywołują szereg negatywnych emocji, podsycając kłótnie i spory. Szczególnie ważne znaczenie odgrywa tu muzyka. Hałas to początek wielu stanów gniewu i zdenerwowania, spokojna muzyka zmienia nastrój na wyciszony, kulturalny i życzliwy.

Szczególnie ważne jest odpowiednie ukrywanie zbędnych emocji w służbach siłowych, wywiadzie czy też innych podmiotach związanych z sytuacjami konfliktowymi i zagrożeniami. Charyzmatyczny przywódca umie regulować emocje tłumu, podniecając lub gasząc ogień emocji i odwrotnie, załamany dowódca fatalnie wpływa na morale żołnierzy [9].

Również religia ma duże znaczenie dla kształtowania się w psychice jednostki predyspozycji do odczuwania określonych emocji. Religie tworzące poczucie zagrożenia, wmawiające winy i też lekceważące instytucje państwa tworzą urzędników nieodpowiedzialnych, popełniających błędy i niedokładnych. Co więcej, niektóre szkodliwe religie wprost głoszą nietolerancję i zachęcają do nienawiści, często zresztą w sposób zakłamany głośno mówiąc o miłości, czyli emocji pozytywnej. Religie wymagające od wyznawców odpowiedzialności i myślenia są podstawą administracji sprawnej, nastawionej pozytywnie do człowieka i świata.

Administracja zbudowana jest hierarchicznie, a stosunki podporządkowania i nadrzędności, powiązane często z ambicjami i prestiżem, wywołują uczucie zazdrości lub poczucie dowartościowania, związane z emocjami takimi jak gniew, radość, złość lub wzruszenie. Chociaż struktura organizacyjna administracji nie zawiera sama w sobie emocji, to jednak na administrację składają się ludzie, w których i pomiędzy którymi powstają emocje.

Państwo, czy administracja powinny wzbudzać w obywatelu emocje pozytywne. Bardzo szkodliwe jest, kiedy obywatele nienawidzą swojego państwa, a nawet kiedy nie odczuwają wobec niego żadnych pozytywnych emocji tylko obojętność. Poczucie obowiązków związanych z państwem powinno być w sposób demokratyczny propagowane poprzez szkołę, media i inne czynniki. Skuteczność komunikacji pomiędzy władzą a obywatelami polega również na okazywaniu i wzbudzaniu pozytywnych emocji.

Dobry obywatel związany jest emocjonalnie ze swoim państwem. Nie polega to na jednak na działaniach nieracjonalnych i tylko symbolicznych. Przywiązanie do państwa przejawiać się powinno w całokształcie życia jednostki jak i w poszczególnych czynnościach. Należy zaznaczyć, że nawet w systemie arystotelesowskim trudno jednoznacznie i bez uproszczeń wskazać granicę między tyranią a monarchią. Podobnie trudno jest wyznaczyć granice między pożądanym a zbyt silnym oddziaływaniem państwa na emocje jednostki.

O ile większość wczesnych badań nad administracją [10] nie koncentrowało się na stronie psychicznej osobowości pracownika, to w polu zainteresowań badawczych szkoły stosunków międzyludzkich można zauważyć szerokie zainteresowanie emocjonalnością człowieka. E. Mayo, D. McGregor czy A. Maslow ukazują jak wielkie znaczenie dla pracy mają uczucia, potrzeby i emocje. Szkoła psychologiczna podkreśla znaczenie warunków pracy, uprzejmości czy grupy dla powstawania poszczególnych emocji w psychice pracownika. Administracja w większości przypadków nie jest kojarzona z pracą fizyczną w ekstremalnych warunkach i zwykle polega na działalności biurowej. Należy jednak pamiętać, że działalność administracji to nie tylko prace polegające na wypisywaniu odpowiednich dokumentów, lecz są to także rozmowy, negocjacje i oceny faktycznych warunków panujących na danym terenie. Dla prawidłowego działania pracowników administracji we wszystkich tych warunkach konieczne jest odpowiednie wyszkolenie kadr, również pod względem panowania nad emocjami [11].

Struktura organizacyjna administracji może również wywoływać emocje, np. związane ze sporami kompetencyjnymi jak i podporządkowaniem czy kontrolą. Nie należy zapominać również o istnieniu struktur nieformalnych, często nawet bardziej związanych z emocjami niż oficjalne hierarchie. Inaczej wygląda sytuacja związanych z emocjami takimi jak strach czy niepokój organów monokratycznych - gdzie odpowiedzialność jest skoncentrowana, a inaczej kolegialnych, gdzie występuje zjawisko rozmywania odpowiedzialności. Poza tym w organach kolegialnych emocje rodzą się podczas dyskusji i przekonywania do swoich racji, gdy osoba, na której ciąży cała odpowiedzialność w danej sprawie zwykle zmaga się ze swoimi emocjami w samotności [12].

Emocjonalnie można być związanym nie tylko z państwem czy z osobą, ale również z konkretnym miastem, ulicą, domem czy przedmiotem. Patriotyzm lokalny każe walczyć o odrębne jednostki podziału terytorialnego czy walczyć w obronie domu, w miejscu którego ma być wybudowana droga. Interes ogółu nie zawsze jest tutaj zgodny ze świadomym interesem jednostki, jednakże możemy również wskazać na emocje grupy, tłumu czy narodu, którego jednostka jest częścią. Narody bronią i odbudowują swoje stolice, walczą o dostęp do morza czy też kibicują swoim sportowcom. Emocje zbiorowe zauważalne są przede wszystkim w chwilach przełomu, i wtedy właśnie stabilność administracji często jest zagrożona.

Administracja, nie dbając o emocje klientów, zniechęca ich do instytucji publicznych. Konsultacje prowadzone przed i podczas przeprowadzania reform powinny, poza skutkami ekonomicznymi czy prakseologicznymi brać pod uwagę również nastroje społeczeństwa. Na emocje można w tym przypadku wpływać stosując metody informowania czy przekonywania, jednakże w demokracji administracja musi się liczyć z ciągłym ścieraniem opinii i interesów, i zdawać sobie sprawę, że grupy przeciwne konkretnym działaniom administracji również próbują oddziaływać na opinię i emocje ludzi.

Kandydat na urzędnika, poza inteligencją, wiedzą i umiejętnościami, musi wykazywać się m.in. komunikatywnością, wysoką kulturą osobistą, odpornością psychiczną. Wiele miejsc pracy w administracji różni się specyfiką warunków oraz metod działania i wymaga różnych predyspozycji. Wiele istnieje w człowieku cech i zachowań wrodzonych, jednak wielu można się nauczyć. Niektóre emocje silnie związane są z biologiczną charakterystyką człowieka, inne wynikają z kultury. Stąd kształcenie kadr administracji publicznej powinno wzmacniać cechy pozytywne w takim stopniu, jak to tylko możliwe. Cechy związane z emocjami urzędnika to nie tylko bezkonfliktowość czy życzliwość wobec ludzi, ale też odporność na sytuacje nieprzyjemne i trudne. Urzędnik powinien być przygotowany do wzorowego pełnienia swoich funkcji tak podczas nudnych i niezmiennych lat, jak i w czasie napięcia, niepewności i kryzysu.

Aktywność administracji publicznej nie powinna w miarę możliwości stawać się źródłem konfliktów i negatywnych emocji. Nie tylko same czynności, ale również sposób ich przeprowadzania mają wpływ na ich społeczny i emocjonalny odbiór. Z pewnością arogancka i myląca się administracja wywołuje swoimi działaniami gniew i oburzenie, wiemy też, że administracja fachowa i komunikatywna jest w stanie być źródłem poczucia bezpieczeństwa. Mimo że sprawna administracja jest często niezauważalna, to metody i skutki jej działania są odczuwalne, również w sferze pozytywnych emocji [13].

Korupcja wywołuje obrzydzenie. Administracja bezwzględna jest związana ze strachem. Niesprawiedliwe decyzje powodują odczuwanie gniewu nie tylko przez ich adresatów, ale i otoczenia. Kolejki i nadmierny biurokratyzm doprowadzają do szału lub przynajmniej zniecierpliwienia, a krzywdzące rozstrzygnięcia lub pogardliwe traktowanie przez urzędników stają się powodem smutku. Te przykłady wskazują, że administracja jest również źródłem emocji negatywnych. Możemy oczywiście bronić administracji, że to nie ona sama jest powodem nieszczęść, ale jej patologie. Dlatego patologie administracji należy zwalczać, zarówno w sferze prawnej, organizacyjnej, jak i kadrowej - związanej z emocjami w sposób najpełniejszy.

Czasem powstawaniu negatywnych emocji można uniknąć dzięki zwalczaniu ich przyczyn, takich jak powolność i błędność działań administracji czy też poprzez zmianę błędnych przepisów. Jednakże administracja musi działać również w niesprzyjających warunkach, przez co wynajdowane powinny być sposoby radzenia sobie sposobami takimi jak dystans psychiczny, etykieta i kultura czy humor. Należy unikać takich środków zwalczania nieprzyjemnych emocji jak używki czy wyżywanie się na otoczeniu.

Zachowania urzędnika powodowane emocjami nie mogą być wzorcem, jednak należy sobie zdawać sprawę z ich istnienia. Osoba nieuprzejma i brzydka powinna być równie fachowo obsłużona, co inteligentna i urocza, a jednak w wielu krajach funkcjonują kursy i poradnie odpowiedniej autoprezentacji. Administracja również musi dbać o wygląd, sposób wysławiania się czy nawet sposoby sporządzania i doręczania dokumentów, jako że to wszystko ma również wpływ na powstawanie określonych (przychylnych lub nieprzyjaznych) odczuć u obywateli.

Stosunki emocjonalne pomiędzy urzędnikami pracującymi wspólnie, takie jak przyjaźń, niechęć, miłość, pogarda czy zazdrość z pewnością wpływają, nie zawsze pozytywnie, na jakość wykonywanych obowiązków. Bezosobowość, praworządność czy obowiązkowość powinny być podstawą zachowań urzędnika, jednakże radość i ogólny zapał do pracy mogą pozytywnie stymulować działalność pracowników administracji.

Zagadnienie emocji nie należy do najważniejszych problemów współczesnej administracji publicznej. Jednak powinno być zauważane zarówno w trakcie kształcenia kadr administracji publicznej, przeprowadzania reform administracji czy też podczas codziennych kontaktów pomiędzy urzędnikami i klientami.


[1] Emocja, silne przejęcie się czymś, podniecenie, wzruszenie; silne przeżycie uczuciowe, np. gniewu, obawy, radości, tremy itp., Leksykon PWN, Warszawa 1971, str. 280.
[2] K. Oatley, J. M. Jenkins: Zrozumieć emocje, Warszawa 2003, str. 9.
[3] Zauważmy choćby możliwość ukarania przez sąd osób niewłaściwie zachowujących się podczas rozprawy - co często dotyczy sposobu ukazywania emocji. Podobnie odpowiednie zachowanie wymagane jest od urzędnika, co przede wszystkim ogólnie regulują różne kodeksy etyczne i zalecane wzorce zachowania.
[4] L. Petrażycki: Wstęp do nauki prawa i moralności, Warszawa 1959, str. 323.
[5] Inny jest nastrój większości ludzi podczas letniego pobytu na wakacjach, niż wtedy, kiedy są w czasie wykonywania ważnych zadań w pracy.
[6] Tak jak np. w przypadku tworzenia się alternatywnych kolejek, czy też w związku z instytucją "zajmowania kolejki". Przypadki wchodzenia "bez kolejki" są zwykle również stresujące, chociaż oczywiście czasem związane są z określonymi uzasadnionymi przywilejami ustawowymi.
[7] I. Eibl-Eibesfeldt: Miłość i nienawiść, Warszawa 1987, str. 37.
[8] J. Szreniawski: Wstęp do nauki administracji, Lublin 2005 str. 103.
[9] G. Le Bon: Psychologia tłumu, Warszawa 1996, str. 27.
[10] Z kilkoma wyjątkami, w tym Konfucjusza i K. Adamieckiego.
[11] Zwraca się uwagę na istnienie inteligencji emocjonalnej, której iloraz (EQ) może być również oceną predyspozycji twórczych; A. Krzywka: Inteligencja emocjonalna a zdolności twórcze, Edukacja i Dialog, nr 10, grudzień 2004, str. 67.
[12] Oczywiście nie jest to regułą, np. organ monokratyczny może korzystać z doradców, a w kolegialnym może panować całkowita zgoda lub brak zaangażowania emocjonalnego poszczególnych członków.
[13] Mówimy tutaj nie tylko o radości wywołanej decyzją zgodną z oczekiwaniami i pragnieniami adresata, ale nawet o dumie, wynikającej z przynależności do silnego, cywilizowanego państwa.